Distribuidora y comercializadora: qué hace cada una y a quién reclamar

Se va la luz, llamas a tu compañía y te dicen “eso es de la distribuidora, no nuestro”. O reclamas una avería y te marean de un teléfono a otro durante una semana. Detrás de esa confusión hay dos empresas distintas con papeles distintos: la distribuidora y la comercializadora. Entender quién hace qué es lo que convierte una reclamación perdida en una resuelta. Vamos a aclararlo.

Las dos empresas detrás de tu luz

Aunque pagues una sola factura, en tu suministro intervienen dos tipos de empresa:

• La distribuidora: es la dueña de las redes y los contadores que llevan físicamente la electricidad a tu casa.
• La comercializadora: es la empresa que te vende la luz, te factura y con la que firmas el contrato.

La forma fácil de recordarlo. La distribuidora pone los cables; la comercializadora te cobra. Una se encarga de que la electricidad llegue físicamente; la otra, de vendértela y facturártela.

La gran diferencia: una la eliges, la otra no

Este es el punto clave que resuelve la mayoría de las dudas:

• La distribuidora NO la eliges: viene determinada por la zona donde vives. Es la misma para todos los vecinos de esa área, te pongas como te pongas.
• La comercializadora SÍ la eliges y puedes cambiarla libremente, gratis y sin corte de suministro.

Por eso “cambiar de compañía” es cambiar de comercializadora. Cuando te cambias de compañía de luz, cambias de comercializadora, nunca de distribuidora (esa sigue siendo la de tu zona), y tampoco cambia el contador ni el CUPS. Lo vemos en cómo cambiar de compañía de luz.

El reparto de tareas, de un vistazo

Asunto	Distribuidora	Comercializadora
Red, postes, cables de la calle	Sí	No
Contador y su alquiler	Sí (es suyo)	Lo cobra en tu factura
Corte o apagón de zona	Sí	No
Lectura del consumo	Sí (la mide)	La factura
Tu contrato, tarifa y precio del kWh	No	Sí
Cambio de potencia	Lo ejecuta	Lo solicitas aquí
Alta o cambio de titular	Ejecuta la parte técnica	Lo tramita
Errores en la factura	No	Sí
Peajes y cargos	Los ingresa	Los repercute

La regla que se deduce de la tabla: casi todo lo tramitas a través de tu comercializadora, aunque lo ejecute la distribuidora. La excepción son las averías y los cortes, donde vas directo a la distribuidora.

A quién llamar según el problema

Llama a la DISTRIBUIDORA si:

• Se va la luz (un corte o apagón en la zona). Antes, descarta que sea cosa tuya: qué hacer cuando se va la luz.
• Hay una avería en la red o en el contador (pantalla apagada, precinto roto, ruido raro).
• Necesitas un enganche físico o una acometida nueva.
• Ha habido un subidón de tensión con origen en la red que te ha estropeado aparatos.

Llama a la COMERCIALIZADORA si:

• Es un tema de tu contrato, tarifa o potencia contratada.
• Tienes un problema con tu factura, como una factura con consumo estimado, y quieres reclamarla.
• Quieres cambiar de tarifa, de titular o darte de baja.

El error que te hace perder media hora. Llamar a la comercializadora por un apagón o a la distribuidora por un cobro de más acaba siempre en “eso no es con nosotros”. Y hay un tercer caso que no es de ninguna de las dos: si el fallo está dentro de tu vivienda (del contador hacia dentro), eso es tuyo y lo resuelve un instalador autorizado, no la compañía.

Cómo se reclama a cada una, en orden

Si la llamada no resuelve, el escalado es este. Sirve igual para una y para otra, cambiando el destinatario:

1. Reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa que corresponda, por un canal que deje constancia (correo, formulario o teléfono exigiendo número de incidencia). Explica el hecho, la fecha y qué pides exactamente.
2. Hoja de reclamaciones. Toda empresa que preste el servicio debe facilitártela; puedes pedirla también por escrito. Es el paso que la mayoría de la gente se salta y el que da fuerza a lo siguiente.
3. Organismo de consumo de tu comunidad autónoma (oficinas municipales de información al consumidor, juntas o direcciones generales de consumo). Aquí es donde se tramita la mayoría de los conflictos de facturación.
4. Organismo competente en energía de tu comunidad autónoma o el regulador del sector: es la vía habitual para problemas de calidad de suministro, cortes reiterados o daños por la red.

Guarda fechas, números de incidencia, nombres y copia de todo. Sin eso, la reclamación es tu palabra contra la suya; con eso, es un expediente. El procedimiento detallado, en cómo reclamar una factura de luz.

Cómo saber quién es tu distribuidora

• Aparece en tu factura, junto a los datos del suministro (a veces en letra pequeña, separada de la marca que te cobra).
• Depende de tu zona geográfica, no de tu contrato.
• También puedes identificarla por tu CUPS (qué es el CUPS), el código que identifica tu punto de suministro para siempre.
• Con ella se consulta también tu curva de consumo por horas: mira contador inteligente y telegestión.

Ten a mano su vía de contacto de averías. Es a la distribuidora a quien hay que avisar ante un corte de luz o un problema en el contador. Apúntalo con el CUPS en el móvil: buscarlo a oscuras durante un apagón no es el mejor plan.

La conclusión honesta. La distribuidora (que no eliges) pone y mantiene las redes y el contador; la comercializadora (que sí eliges) te vende y factura la luz. Para un corte o avería, distribuidora; para contrato o factura, comercializadora; para lo que pasa dentro de casa, instalador autorizado. Y si ninguna te resuelve, hoja de reclamaciones y consumo. El resto del recibo, en entender la factura de la luz.